Aprende a manejar las quejas de los clientes 16 de junio de 2017 13:09

Todos los negocios dependen de los clientes para crecer y seguir vigente; y los restaurantes no son la excepción, pero que pasa si al cliente se le hace esperar, no le sirven lo que pidió, y el mesero se olvida de él, pues difícilmente éste volverá al negocio y lo que es peor dará malas referencias del mismo. Es entonces cuando te llueven las quejas.

La satisfacción del cliente es primordial para que éste desee repetir la experiencia y además proporcione buenas referencias.

Para que ayudarte a manejar las quejas de los clientes y ofrecerles un buen servicio, aquí te ofrecemos algunos tips.

TIPS

1.- Entrena

Antes de que te lluevan las quejas, lo primero que tienes que hacer es entrenar a tu personal, acuérdate el entrenamiento no es un gasto es una inversión que te permitirá garantizar un buen servicio al cliente. Entrenamientos continuos y políticas de servicio al cliente bien desarrolladas ayudarán a  reducir las quejas de servicio al cliente

2.- Ofrece formularios

Puedes colocarlo a la entrada del restaurante o en cada mesa, lo importante es que estén visibles.  Algunos clientes pueden sentirse más cómodos proporcionando sus comentarios a través de estos formularios y a ti te servirá para conocer los problemas y realizar los ajustes necesarios.

3.- Reconoce el problema

Los clientes quieren saber que su queja será tomada en cuenta y que  se va a tomar cartas en el asunto para que el motivo de la queja no se vuelva a presentar. Sea que el  problema es con el mesero o la cocina, se debe aceptar la responsabilidad.  Los restaurantes dependen del trabajo en equipo, así que no pueden echarse la culpa. Culpables o no, debe pedir cordialmente disculpas y ofrecer una solución.

4.- Atiende la queja

Cuando un cliente se queja en el momento del servicio, estás situaciones demandan un manejo especial. Lo primero que tienes que hacer es escucharlo con atención, ofrecerle alguna disculpa, algún descuento o una promoción que el restaurante tenga. Recuerda que la falta de atención y/o decisiones inapropiadas  para solucionar la queja pueden irritarlo aún más y la situación puede salirse de control.

5.- Canaliza con el personal adecuado

En ocasiones el mesero no puede resolver la queja, por lo tanto es necesario que sea dirigida al administrador o al gerente. El Restaurante debe establecer políticas para determinar claramente quién está a cargo de resolver – Qué problema – Quién.

6.- Haz cambios

Lo peor que puede pasar es que cuando el cliente regrese y encuentre el mismo problema. Así que lo que debe hacer con todas las quejas que se recopilan en el formulario es:

a) Analizar las causas del problema

b) Establecer los correctivos necesarios

c) Modificar las políticas emitidas por escrito

d) Entrenar al personal.

 

Y no  lo olvides…¡el cliente es primero!

Puedes leer el artículo Aprende a manejar las quejas de los clientes completo en la revista Gastronegocios.