Si quieres lograr la fidelización de los clientes, mejora el servicio 26 de julio de 2017 10:11

La fidelización de los clientes de un restaurante es una gran iniciativa. Ésta permite incrementar las ventas mensuales del negocio y al mismo tiempo permite reducir o reorientar la inversión publicitaria. ¿Cómo lograrlo?

Ariadna Zárate, gerente comercial de Inside Sales de SAS para México y Colombia, explicó que es un error asociar la fidelización con programas de puntos o premios, descuentos o beneficios especiales.  “Son instrumentos útiles, pero no únicos y si no forman parte de una estrategia se convierten en hechos aislados y poco efectivos”, aseguró. Las estrategias se diseñan para el largo plazo y requieren el análisis de todos los aspectos críticos del negocio.

Para planificar la fidelización de clientes debes tener en cuenta variables como:

  • Comparaciones entre el potencial de compra del cliente y compras reales.
  • Operaciones actuales e históricas.
  • Operaciones que impliquen alto compromiso y relación futura con la empresa.
  • Interacción de los clientes con el restaurante a través de diferentes medios.
  • Recomendaciones y menciones.

A partir de este análisis es más sencillo diseñar estrategias de fidelización de clientes, aseguró.

Para Gabriela Ramírez Sánchez, directora de las carreras de Gastronomía, Hotelería y Mercadotecnia de la U-ERRE, para lograr la fidelidad de los clientes hay que ofrecer un buen servicio y un valor agregado.

Hay que entrenar a los meseros para que den lo mejor de sí a la hora de atender a los clientes. No basta con que los meseros reciban, atiendan y despidan amablemente a los clientes. “Pude ser algo tan sencillo como que te ofrezcan un cargador para tu celular o que te calienten la leche del bebé”, destacó.  La mayoría, toma muy en cuenta ese “valor agregado” que reciben de parte de tu personal y no dudarán en regresar.

Deben crear un vínculo amigable con los clientes. Deben ayudarles a seleccionar los platos más deliciosos, no lo más caros. Los platillos que ellos hayan probado y que quieran recomendar. “Es muy importante que los meseros conozcan y prueben todos los platillos que se ofrecen en el restaurante. Ellos son los mejores vendedores”, señaló Ramírez.

El cliente se tiene que sentir especial. El restaurante le puede ofrecerle beneficios exclusivos, sobre todo si las visitas son frecuentes. Por ejemplo: una tarjeta VIP de cliente frecuente, que le permita obtener descuentos especiales que no son para todo el público. En todo momento el cliente se debe sentir que es único y que esta bien atendido.

Cómo conocer a tu cliente

Una base de datos nos permite mantener la comunicación con nuestros clientes, así como conocer detalles que nos ayuden a ofrecerle un mejor servicio. De esta manera podremos adelantarnos a sus preferencias y brindarle una mejor experiencia. Con eso nos aseguraremos de su nueva visita en un futuro.

Mientras más datos mejor, pero toma en cuenta que solicitar mucha información puede ser muy invasivo y el cliente puede negarse a proporcionarla. Una buena estrategia es solicitarles el nombre y algún correo electrónico. Si pones un poco de atención de quien te visita quizás luego podrás añadir qué fue lo que consumió y cuántas veces te visita al mes.

Una buena forma de obtener dicha información es a través de una encuesta o una tarjeta de cliente frecuente. Con esta última podrás conocerlos un poco más y enviarles una oferta que desees comunicar o un nuevo servicio que ofrezcas y quieras promocionar. También puedes enviar una correo especial a clientes que hace mucho tiempo no te visitan y que deseas que regresen.

 

 

 

 

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